Plánování propojené s hodnocením spokojenosti.
Styl plánování vhodný pro služby, které mají menší počet klientů a mají s nimi dlouhodobý pravidelný kontakt. Příkladem může být nízkoprahové denní centrum na malém městě či sociálně aktivizační služba (SAS), azylové domy, terapeutické komunity a raná péče. Plánování a hodnocení má podobu pravidelného opakujícího rozhovoru, který souvisí s cíli naší služby a obsahuje také zjišťování spokojenosti se službou. Naplňujeme tak zároveň kritéria standardu č. 15: „15a) Poskytovatel průběžně kontroluje a hodnotí, zda je způsob poskytování sociální služby v souladu s definovaným posláním, cíli a zásadami sociální služby a osobními cíli jednotlivých osob, 15b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.“ Jde o velmi transparentní způsob plánování, kdy u výrazné části procesu je přítomen klient. Pozveme klienta k povídání s předem jasnou strukturou. Tým se musí na rozhovor připravit, včetně toho, že s klientem si bude povídat ten pracovník, který s ním má nejlepší vztah, u kterého je největší šance na podrobnější hodnotící rozhovor. Pracovník přitom zaznamenává autentické odpovědi klienta. Rozhovor začneme otázkami na spokojenost klienta se službou: „Jak hodnotíte naši službu, co Vám přijde fajn a co ne? S čím nejste spokojen? Co třeba umístění služby, materiální vybavení? S kým s pracovníků se vám spolupracuje lépe, s kým hůře? Případně jak vycházíte s jinými klienty, co je pro Vás nepříjemné?“ A v tuto chvíli sdělme klientovi i naše, předem připravené hodnocení vzájemné spolupráce. I my můžeme plánování a vyjednávání o podmínkách nové smlouvy využít.
Příklad – NZDM:
„Poslední dobou je pro nás spolupráce těžká. Kdykoliv upozorňujeme na pravidla služby, tak utíkáš, jdeš do odporu…“ (V NZDM často klientům pracovníci tykají, obvykle to bývá vzájemné.) Například v NDC: „Od té doby, co místo vína pijete vinný střik, tak přicházíte ve výrazně lepším stavu a vyřešili jsme toho spolu výrazně více…“ nebo naopak „Jakmile máte přes 1 promile, je spolupráce náročná. Častěji se rozčilujete a hádáte s jinými klienty.“ Následně v rozhovoru podobnou dialogickou formou otevřeme témata, která souvisí s cíli naší služby.
Příklad – Kontaktní centrum:
„Jak hodnotíte svoje užívání drog v uplynulém období, co se změnilo?“ a přidáme náš pohled: „Častěji než dříve jste byl u nás pod vlivem benzodiazepinů. Sám jste pak říkal, že si pobyt v kontaktním centru vůbec nepamatujete…“ Pokud se podaří téma otevřít, může dojít k domluvě na nějakém cíli spolupráce: „Ujasnit si, v čem je užívání benzodiazepinů fajn a v čem ne, co by obnášelo se jich zbavit?“ Nebo v TP či SAS v sociálně vyloučené lokalitě: „Jak se Vám dařilo hospodařit s penězi? Kolik dní jste měli úplnou nouzi a čím to bylo?“ a přidáme náš pohled: „Je skvělé, že jste za stravenky z dávek hmotné nouze nakoupili skutečně potraviny. Bohužel to nevystačilo, na začátku měsíce děti nechodily do školy, protože jste neměli peníze na svačinu…“ Pokud se podaří téma otevřít, může dojít k domluvě např. na cíli spolupráce: „Ujasnit si, jak hospodařit, aby děti měly pokaždé do školy svačinu a neměly absence.“ S každým klientem takto můžeme projít několik oblastí cílů služby, které se jich týkají. Tím se přímo propojuje plánování požadované ve standardu č. 5, hodnocení spokojenosti, požadované ve standardu č. 15 s nastavením cílů ve standardech č. 1 a 15. Jako užitečné ještě vnímám přidat do rozhovoru dvě témata: „Jaké rizikové situace v životě klienta v uplynulém období nastaly?“ a „Co významného v životě klienta hrozí či může nastat v brzké budoucnosti.“ V prvním tématu je šance se zpětně vrátit například k mimořádným či náročným situacím, které ve službě či v životě klienta nastaly. Ve druhém tématu je příležitost otevřít buď to, co klienta čeká, či nějaká rizika a hrozby.
Příklad – Sociálně aktivizační služba pro rodiny s dětmi:
„I přesto, že nyní usilujeme o opak, může se stát, že OSPOD rozhodne o odebrání dětí z péče… Pojďme chvíli o této strašné možnosti mluvit.“ nebo NDC: „Co když se Vám nepodaří dostat před zimou do azylového domu? Jaké byste měl možnosti?“ Jde o velmi transparentní způsob plánování, kdy záznam je sice rozsáhlý, ale je pro klienta zajímavý. Často jej/ji zajímá, jak na podobné otázky odpovídal/a naposledy. Tento styl plánování umožňuje hledat šířeji cíle plánů a zároveň udržet souvislost mezi cíli sociální služby a cíli klientů. Tím naplňuje požadavek zákonodárce na hodnocení průběhu sociální služby v kritériu 15a). Vzniká pravidelná smysluplná příležitost k zamyšlení nad tím, co se podařilo a nepodařilo, a zda a jakým způsobem ve spolupráci pokračovat, včetně vydefinování si podmínek, za jakých bude uzavřena návazná smlouva o poskytování sociální služby.